为贯彻落实党的十九大关于“建设人民满意的服务型政府”的精神及中央关于推进“放管服”改革的工作部署，根据《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号）、《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》等文件精神，推进深化服务型政府建设，通过便民服务热线有效整合社会资源，受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉等非应急类事项，引导公众参与、增强政民互动、服务政府决策，确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，以进一步转变政府职能，提升政府公共服务水平和公众满意度。

系统技术架构如下图所示：

系统的总体架构主要由七个核心体系构成：服务体系、业务应用体系、应用支撑体系、信息资源体系、基础设施体系、法律法规和标准化体系、信息安全与管理体系。在推进系统建设的过程中，服务是宗旨，应用是关键，应用支撑是依托，信息资源是核心，基础设施是承载，标准化体系是保障。

 ● 基础设施体系

基础设施是平台建设的基础和前提。基础设施包括呼叫中心平台、短信平台、电子政务网、互联网、服务器、存储设备、安全设备等，支持依托便民云平台进行集约化部署建设。

 ● 信息资源体系

根据统一的信息资源标准规范，建立统一的办件信息库、业务知识库、用户信息库等信息资源库，实现基础信息的共建共享，为便民服务提供统一的数据支撑。

● 应用支撑体系

通过统一的支撑体系为各类业务应用提供一系列通用化的服务，既有效简化应用系统的设计和实现，避免了重复投资，又规范了各独立系统的建设，使之更容易进行集成和整合。

● 业务应用体系

业务应用体系是便民服务热线平台建设的主要内容，包含了统一受理系统、业务协同系统、效能监管系统、智能知识库管理系统、统计分析系统、业务综合管理系统、数据交换对接系统和后台配置管理系统。

● 服务体系

服务是便民热线平台建设服务的出发点和落脚点。平台的服务体系根据服务渠道分为：热线服务、门户服务、移动APP服务、微信服务、微博服务、电子邮件服务、短信服务等。

● 法律法规和标准化体系

在平台的建设过程中，标准化是实现互联互通的保障。本平台的设计遵循国家和地方相关标准规范，可为实现跨部门、纵向与横向的数据共享交换提供基础保障。

● 信息安全与管理体系

在平台的建设过程中，遵循国家及当地的安全规范，并且建设起平台的维护机制。热线服务中心与各成员单位要建立联系人和分管领导负责制，共同促进平台的健康发展。

通过整合民心网、市长热线、有关公共企事业单位服务热线等渠道和平台，建设全省统一的集投诉、咨询和便民服务为一体的政务便民服务系统。